Au sein de ces 32 indicateurs, certains s’appliquent à toutes les catégories d’actions (CFA, OF, CBC, VAE, AFC) ; c’est notamment le cas de l’indicateur 30, qui porte sur la collecte des appréciations et des réclamations émises par les parties prenantes.
La mise en œuvre de l’indicateur 30 s’avère complexe en raison de sa nature chronophage. Le respect des indicateurs 31 et 32 découle directement de la mise en place efficace de l’indicateur 30. L’enjeu est significatif, car l’indicateur 30 est essentiel pour permettre aux organismes concernés d’engager des actions d’amélioration continue et de s’inscrire dans une démarche qualité durable, conformément au critère 7.
Quels sont les critères et les exigences associés à l’indicateur 30 de Qualiopi ?
L’indicateur 30 constitue une composante du critère 7 Qualiopi, qui impose aux prestataires concernés de recueillir et prendre en compte les appréciations et réclamations des parties prenantes aux prestations délivrées.
Pour se conformer à l’indicateur 30, il est nécessaire de recueillir les appréciations des bénéficiaires, des financeurs, des équipes pédagogiques et des entreprises concernées. Cette étape initiale est cruciale pour satisfaire au critère 7 et permettre la collecte de feedbacks quantitatifs, essentiels pour calculer les indicateurs de satisfaction, ainsi que de feedbacks qualitatifs, requérant une obligation de traitement (indicateur 31) et d’actions d’amélioration continue (indicateur 32).
Comment respecter l’Indicateur 30 ?
La mise en œuvre de l’indicateur 30 nécessite de démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, avec des dispositifs de relance et favorisant une libre expression. Le guide de lecture RNQ propose diverses preuves, telles que des enquêtes de satisfaction, des questionnaires, des comptes-rendus d’entretiens, des évaluations à chaud et/ou à froid, l’analyse des appréciations, des comités de réunion d’équipes, des séminaires, et la sollicitation des financeurs.
Pour être conforme à l’indicateur 30, il est nécessaire de solliciter les appréciations des bénéficiaires (stagiaires/apprentis), de l’équipe pédagogique (formateurs/intervenants extérieurs/accompagnateurs), des entreprises concernées (partenaires pour alternances et stages), et des financeurs de prestations. Ces parties prenantes, impactées par les prestations de formation, doivent être incluses dans le processus de collecte.
Recommandations pratiques :
- Informez-vous sur les questionnaires couramment utilisés et les plus efficaces dans le domaine de la formation professionnelle, tels que les questionnaires de satisfaction à chaud, de satisfaction à froid, de retour à l’emploi, alumni, et le bilan pédagogique formateur. Chaque questionnaire devrait permettre la collecte de données quantitatives (pour le calcul des indicateurs) et qualitatives (pour prendre en compte les retours et les expressions libres des parties prenantes).
- Élaborez des modèles de questionnaires standard en ligne, concis et performants, respectant les normes du RGPD et répondant aux exigences de l’indicateur 30.
- Familiarisez-vous avec les indicateurs de satisfaction incontournables tels que CSAT, NPS, Handicap, et intégrez-les dans vos questionnaires avec des questions ouvertes.
- Élaborez une stratégie d’envoi de ces questionnaires en identifiant toutes vos cibles et l’ensemble de vos prestations. Organisez un calendrier avec les dates d’envoi obligatoires de ces différents questionnaires, en incluant des relances si nécessaires.
- À la suite de chaque évaluation, effectuez le calcul de vos indicateurs et centralisez toutes les réclamations et appréciations dans un tableau, formant ainsi la partie analyse.
- Renouvelez cette démarche après chaque prestation et pour chacune des parties prenantes impliquées dans vos activités de formation.
Existe-t-il des développements récents ou des mises à jour relatives à l’indicateur 30 de Qualiopi ?
Concernant les évolutions récentes, la version 8 (actuellement version 9 avec intégration du décret sur la sous-traitance) du guide de lecture Qualiopi a apporté des assouplissements, notamment sur l’obligation de sollicitation des appréciations des financeurs, exigée à minima une fois par an. La V9, applicable à partir du 8 mars 2024, présente des nouveautés concernant la sous-traitance, avec la sollicitation des appréciations des bénéficiaires et du donneur d’ordres lorsque l’organisme intervient en sous-traitance.
